Kako koristiti CRM kako bi se izbjegla kognitivna distorzija u prodaji

<

O tome kako će rad s CRM-om učiniti vaš život logičnijim, a proces prodaje i provođenja transakcije predvidljiviji.

Svatko od nas zna da su bakine pite uvijek najukusnije, a knedle, oblikovane vlastitim rukama, puno su bolje od onih kupljenih. Međutim, rijetko mislimo da je ova podsvjesna reakcija jedna od kognitivnih distorzija koje se javljaju ne samo u svakodnevnom životu, već iu radu.

Postoji oko 170 različitih kognitivnih distorzija, ali reći ćemo o onima koje se nalaze u prodaji.

Što je kognitivna distorzija

Kognitivne distorzije su osobite zamke uma. Osoba postavlja sebi različite stavove tako da stvari izgledaju logičnije, a izbor je ispravniji. U slučaju bakinih pita, nikada nećete pronaći statističke podatke koji potvrđuju da su kolači ove bake bolji od drugih. Ali još uvijek vjeruješ u to.

Apsolutno svi ljudi na ovaj ili onaj način podložni su kognitivnim poremećajima, a to je normalno.

Često moramo donijeti odluku što je prije moguće. Prethodno su to zahtijevali instinkti preživljavanja, ali čak i sada pitanja života i smrti ovise o brzini. Da biste postali uspješni, morate filtrirati informacije i djelovati odmah. Da bismo to učinili, naš je um došao do kognitivnih distorzija koje pomažu u odabiru svega što je važno za rješavanje problema u rekordnom vremenu.

Kognitivna distorzija u prodaji

U prodaji, uzimajući u obzir kognitivnu distorziju, nije manje važno nego u domaćim pitanjima. Ako znate kako funkcionira vaš mozak, bolje ćete razumjeti svoje klijente, poslovati i sklopiti poslove.

Ali pogreške u razmišljanju mogu djelovati protiv vas, prisiljavajući vas da donesete pogrešne odluke. Kognitivne distorzije također se susreću pri radu s korporativnim portalima i bazama podataka, u kojima se emocionalna komponenta često zamjenjuje logikom i hladnim računanjem.

Pogreška preživjelog

logomachine.ru

Pristrasnost preživjelih je rasprostranjena kognitivna distorzija, kada se situacija analizira samo na temelju pozitivnih ili jednostavno djelomičnih podataka, a negativne ili potpune statistike se zanemaruju.

Često postoje zbirke knjiga za uspješne ljude na webu. A navodno su svi milijunaši čitali Ain Randov roman Atlasa. Mnogi zaključuju da će nakon čitanja ovog djela postati bogati. Ali oni zaboravljaju na milijune ljudi koji čitaju ovu knjigu i ne zarađuju novac.

Na temelju pogreške preživjelog, gradi se posao onih koji prodaju bilo koju vrstu magičnih pilula. To su sve vrste lijekova za besmrtnost, uspjeh ili super-prodaju koji će vas učiniti guruom za 1 dan i 9 999 rubalja.

CRM pogreška preživjelih

Analitika, statistika, prikupljanje i obrada podataka - sve to vam omogućuje da izbjegnete pogrešku preživjelog. Bitrix24 sustav pomaže u borbi protiv ovog izobličenja, koje prikuplja podatke i izbjegava analizu nepotpune slike.

Zamislite da ste menadžer ili menadžer. Možete pogledati statistiku prodaje i vidjeti da većina pobjedničkih obrta koje imate su s B2B tvrtkama. Usredotočite se na njih, apsolutno ne primjećujući da bi u B2C segmentu i vi mogli uzeti gotovo veći tržišni udio po nižoj cijeni ako malo promijenite poslovni proces.

Uvijek razmotrite cjelokupnu sliku, čak i ako vam se čini da će analiza jednog segmenta biti dovoljna.

Učinak nedavnog

Još jedna česta kognitivna distorzija je učinak nedavnog. U ovom slučaju, osoba smatra nedavne događaje značajnijima. Dovoljno je prisjetiti se kako se pamte imena novih ljudi. Komuniciranje s dva stranca, vjerojatno ćete se sjetiti imena potonjeg od prvog.

Učinak nedavnog u CRM-u

Često su novi poslovi i kontakti važniji. Zbog takvog stava možete izgubiti prodaju s dugim ciklusom transakcije i velikom količinom zahtjeva.

Upravitelj šalje ponudu i ugovor onom koji je upravo nazvao. Novi zadaci ometaju, a kontakt s kojim je zaposlenik komunicirao prije tjedan dana je zasjenjen.

Kada koristite CRM, nećete izgubiti stare ponude i moći ćete kontrolirati njihovo kretanje kroz lijevak za prodaju. Sustav će vas podsjetiti na važnost poziva ili pisma i uvijek će vas upozoriti na vrijeme gorenja.

odugovlačenje

Mnogi često napuštaju slučaj na neko neodređeno vrijeme u budućnosti. Takvo ponašanje je trik koji vam omogućuje da odgodite početak i istodobno daje osjećaj da smo već zauzeti problemom. Ova kognitivna distorzija je poznata svima i zove se odugovlačenje.

Zapravo, suočavamo se s jednostavnim izborom: početi ili ne početi. Ako imate zadatke u kojima su definirani izvođač i rok, postoje jasne faze i određene akcije koje donose konačni rezultat, jednostavno nećete imati vremena za odugovlačenje.

Poseban slučaj odugovlačenja je fiksacija. Osoba ne može nastaviti raditi sve dok ne može čekati telefonski poziv, dopuštenje, pošiljku sirovina, inspiraciju. Umjesto da radi druge stvari, on je u limbu. Kada ne možete učiniti ništa korisno, da nekako riješite problem, najbolje je zaboraviti na njega i učiniti nešto drugo.

Odugovlačenje u CRM-u

CRM-blok u Bitrix24 pomoći će u postavljanju svih važnih faza transakcije bez naknadne mogućnosti odugovlačenja.

Pretpostavimo da postoji određena transakcija podijeljena na faze u kojima postoje zadaci. Zatvaranje jedne faze automatski pokreće novu, a zatvoreni zadatak otvara sljedeći. I tako dalje sve dok transakcija nije dovršena.

Čak iu CRM-u postoje roboti koji vam omogućuju kontrolu odugovlačenja. Robot se automatski aktivira kada transakcija dosegne određeni status. U fazi određivanja informacija može zakazati poziv, poslati pismo klijentu, poslati obavijest upravitelju i spriječiti ga u programiranju.

Prolazi kroz minsko polje

Trčanje kroz minsko polje svima je poznato. Ovo je trenutak kada su rokovi čvrsti, ima puno posla i pokušavate ih što prije ispuniti. Pokušavate raditi brže i češće ćete pogriješiti.

Pokreni minsko polje CRM-a

Zahvaljujući CRM-u možete izbjeći situaciju u kojoj su rokovi uključeni. Sustav će vam pomoći da pravilno planirate stvari tako da se ne preklapaju. Ako se to dogodi, vi ćete biti prvi koji ćete saznati i moći ćete izbjeći probleme.

Uz pomoć Bitrixa 24 vršimo kontrolu i distribuciju radnog vremena stručnjaka. Kada su planovi napravljeni, zaposlenik zna koje će specifične zadatke obavljati i ne troši vrijeme na sve. Ako upravitelj ima hitan zadatak, on ga koordinira preko voditelja odjela za razvoj.

Obično se u agencijama proces gradi na drugačiji način: svaki zaposlenik ima svoj vlastiti projekt, a stalno postoje dodatni zadaci koje treba dovršiti upravo sada. Uvođenjem sustava distribucije zadataka štitite mozak stručnjaka. Produktivnost će se povećati, a odugovlačenje će nestati.

Iluzija transparentnosti

Za stručnjake često nije očito da će uvjeti i situacije koji su njima jasni biti potpuno nejasni drugoj osobi. Ova kognitivna distorzija naziva se iluzijom transparentnosti.

Često se nalazi u korespondenciji. Pismo izgleda razumljivo, ali primatelj informacije tumači drugačije. Tekst shvaća na svoj način, a rezultat je učinak "Mislio sam da je tako očito". Ako bi svi sudionici u raspravi imali jedinstveni informacijski prostor, komunikacije bi bile mnogo učinkovitije.

Iluzija transparentnosti u CRM-u

Zahvaljujući CRM-u, postalo je lakše rješavati nesporazume. Na primjer, koristeći ekstranet u Bitrix24, možete dodati diskusiju klijenta, isključujući gubitak informacija prilikom prijenosa iz zaposlenika u zaposlenika.

Duh proturječja

Ponekad se ljudima čini da u nekom skupu pravila drugi pokušavaju ograničiti njihovu slobodu, čak i ako su pravila jednaka za sve. Ova kognitivna distorzija naziva se duhom kontroverze.

Duh kontroverze u CRM-u

Prisutnost CRM-a pomaže u održavanju sustavnog pristupa. Izmijenili smo blok "Deals" u Bitrix24. Da biste dovršili transakciju, morate se kretati kroz faze i ispuniti niz uvjeta. Prilikom izvođenja određenih radnji zadaci se dodjeljuju automatski.

Primjerice, nakon slanja komercijalne ponude, transakcija mora promijeniti svoj status. Da bi to učinio, upravitelj mora priložiti link na ponudu, nakon čega se automatski kreira zadatak „Nazovite klijenta i kontrolirajte primitak komercijalne ponude“. Nije potrebno dodatno djelovanje. Dovoljno je da menadžer izvede niz akcija koje će na kraju postati navika i dobiti rezultat.

Učinak gubitka odbacivanja

Ljudi ne vole negativno iskustvo, tako da su češće uznemireni zbog gubitka stvari nego što su sretni u pronalaženju. Ovaj učinak naziva se odbojnost prema gubitku.

Skoro svaki dan susrećemo ovu kognitivnu distorziju. Dovoljno je prisjetiti se situacije s očekivanjem prijevoza. Čekate autobus. Još uvijek nije tamo, ali vi nastavljate stajati na autobusnoj stanici, jer je toliko vremena već potrošeno. Iako ste već mogli doći do mjesta pješice.

Učinak gubitka odbacivanja u CRM-u

U prodaji, uz učinak averzije, često se susreću i gubitak.

Tipično, u CRM-u postoje različiti statusi transakcija. Ako se posao ne uspije zatvoriti, dodjeljuje mu se status "mutnoće" ili "izgubljeno", a komentari ukazuju na razlog. Nakon toga, menadžer više neće provoditi dodatno vrijeme na blatnom poslu, rukovanje s njim na temelju statusa.

Povećava se učinkovitost rada, a vrijeme troši na kupce s kojima je veća vjerojatnost sklapanja ugovora.

Ubijajući muški malj

Za rješavanje bilo kojeg problema potrebno je određeno djelo. Ako osoba počini previše radnji, troši resurse. Ubijanje muhe maljem ili pojačanjem samo je odgovorno za takve zamke mišljenja.

Na primjer, morate razgovarati s publikom na konferenciji. Vježbajte svoj govor iznova i iznova. Ako priča o tome kako provesti vikend, tretirate na isti način, onda ubijate muhe s maljem. Troškovi vremena su isti, ali ako su opravdani za konferenciju, oni nisu za razgovor za ručak.

To uključuje slučajeve u kojima menadžer uzima više projekata nego što može, kada se o problemu raspravlja s prevelikim krugom ljudi, kada se od dvadeset stručnjaka traži savjet.

Ubijanje muškog čekića u CRM-u

CRM će pomoći ako su poslovni procesi u tvrtki jasno usklađeni. Na primjer, postoji predložak ponude koji se mora ispuniti i poslati klijentu. Ne mora provjeravati svako slovo. Dovoljno je unijeti podatke dobivene nakon komunikacije s klijentom, kliknuti na gumb "Generiraj" i poslati.

Kognitivna distorzija nije neuobičajena

Ako mislite da kognitivne distorzije nisu primjenjive na vas, tada ćete vjerojatno pasti u drugu zamku - slijepu točku distorzija.

Objasnit ćemo klasični eksperiment psihologa Emily Pronin. Ona je ispitanicima opisala kognitivne distorzije i zamolila ih da procijene koliko vide svoje ponašanje u distorzijama na skali od deset točaka. Osim toga, predloženo je da se procijene prosječni pokazatelji drugih sudionika eksperimenta.

Ispitanici su ocijenili 5, 31 bodova, a prosječna vrijednost je 6, 75 bodova. Svaki sudionik eksperimenta bio je uvjeren da ga kognitivne distorzije manje zanimaju od prosječne osobe, ali je sumnjao da pada u zamku susjedovog razmišljanja.


Kognitivni poremećaji su samo alati. One mogu biti korisne u jednom kontekstu i štetne u drugom. CRM je također alat koji će vam pomoći pratiti zamke razmišljanja, ići dalje od standardnog pristupa prodaji i postići nove rezultate. Ali nemojte se oslanjati samo na CRM. Bolje je obratiti više pozornosti na čimbenike ponašanja i naučiti ih zamotati u njihovu korist.

<

Popularni Postovi